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患者の怒りを鎮静させる2つの言葉

2016年04月05日

患者さんのクレームへの対応は、私の重要な仕事の1つだ。その際、私は「確かに」「実は」という2つの言葉を意識的に口にするようにしている。うまく使えば、いきり立っている患者さんの感情を和らげられることも多い。
ということです。

患者の怒りを鎮静させる2つの言葉:日経メディカル

患者さんの話の中で、同意できる部分には「確かに・・・ですね」と答え、
反論したいなと思うところには、「でも」や「しかし」ではなく、「実は・・・」で答える。

参考になりました。

看護師も「でも・・・」を使って、患者さんに反論してしまうことが多いような気がします。

自分の正しさを主張したくなってしまうのかもしれません。

自分の正しさを主張する前に、
相手の気持ちを受け止めることが大切ですね。



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